Как доносить до персонала, каким образом выстраивать работу с клиентами

Выстраивание работы с клиентами, пожалуй, самая важная часть организации рабочего процесса любой фирмы. Клиент – это друг компании, и самый главный человек, ради которого организация работает в принципе. Ведь наша цель – служить обществу и человеку. Каким образом проходит обучение и выстраивается работа с персоналом зависит от типа компании и, конечно, от выбора руководства.

Доверие против приказов

Устаревшая, на наш взгляд, схема работы с персоналом: приказы, планы и скрипты. При таком подходе перед сотрудниками ставятся, казалось бы, четкие задачи, но основанные только на цифрах и желании владельцев бизнеса получить максимальную прибыль от своих работников. Отталкиваясь от цифр, персонал план выполняет. Выполнив, заслуживает бонусы. Если же не выполняет, то получает за это выговоры. Но такая схема работы в нашей компании считается устаревшей. Дело в том, что подобная система не наполняет сотрудника энергией и желанием что-то делать для организации или клиентов лично от себя.

Персонал работает на автомате, с цифрами, а не с людьми, стараясь выполнить поставленные задачи за n-ную сумму в конце месяца. И всё. Инструментом для привлечения клиентов в таких компаниях являются менеджеры, проходящие тренинги. И сам процесс не имеет за собой души и ничего живого, только материальный аспект.

Наша организация построена на модели бирюзовой компании, и у нас противоположный подход. Любое взаимодействие с сотрудниками, в том числе и выстраивание работы с клиентами, строится на доверии между руководителем и менеджерами. При таком подходе главное, чтобы менеджеры хотели и научились разделять ценности компании, которая она несёт для общества. В итоге сотруднику важнее живое общение с клиентом, как с личностью, изучение его потребностей, поиск возможности для решения его задач и проблем. Изначально руководитель на ставит главной целью увеличение прибыли, хотя это и не отменяет наличия плана продаж и других стандартных бизнес-процессов. Таким образом у менеджеров главной целью стоит достижение синергии и максимальной открытости между ним и клиентами.

Соратники или ресурс компании

Для организации «классической» модели управления работник – это ресурс компании для получения прибыли. В таких фирмах не редко высокая текучка кадров, а возможностей вкладываться в развитие в долгую нет, из-за того, что людей, менеджеров, используют, и они это чувствуют. Человек занимается делом, тратя свою энергию, но не получает её взамен от своей работы. В таких организациях у сотрудника нет удовлетворения, зато есть упадок сил и отторжение.

В нашей компании, как указано выше, мы идём на доверии и чувствах, но при этом постоянно подключаем и ум для анализа ситуации. Задача руководителя набрать команду соратников, а не только должностных единиц: менеджеров, начальников. Соратник – это человек, который разделяет общие цели и ценности, идёт не только за материальным, а за людьми и делом своей жизни. Когда люди все на одной волне, становится легче, понятней и эффективней доносить направление в работе. Это задача руководителя – создать вокруг себя такой коллектив за счёт безусловного отношения и искренности. Если не идти через эти качества, то доверия со стороны ребят не будет, чувства не обманешь.

Соратник – это отношение не как наёмному рабочему, а как к близкому товарищу или другу, но при этом не пренебрегая субординацией и взаимным уважением. В таком ключе компания ставит целью не то, каким видом бизнеса будет заниматься, а кто будет соратником в их общем деле.

Клиент — это «кошелек на ножках» или партнер

Парадигма выстраивания организации на прибыли как единственной цели формирует исключительно товарно-денежные отношения, где степень хорошего обращения с клиентом и уровень предлагаемого ему сервиса пропорционально зависит от количества денег, получаемых от него: текущих или потенциальных. Если клиент очевидно крупный и обеспеченный – ему предлагается лучшее, если мелкий – то он не интересен ни как человек, ни как партнер. Такое отношение убирает любые задатки открытости, честности и желания сближаться. Стоит отметить, что бизнес в России за последние 30 лет «продвинулся», и стал называть своих клиентов партнёрами, но сути это не поменяло, и схема осталась прежней: товар-деньги-товар, а цель - заработать на клиенте, а не помочь ему.

Партнерские же отношения подразумевают не только материальный подход, где важна получаемая прибыль с клиента, но и имеют за собой цель создания атмосферы и условий, комфортных для всех. Менеджер предлагает не только цену и сроки, но также обладает искренним желанием помочь бизнесу, делу клиента. Это способствует появлению личного контакта: Поставщик и Покупатель. И они становятся не чужими людьми на противоположных сторонах, а знакомыми, а в последствии даже близкими людьми, которые друг другу доверяют. Донести такой подход и «родить» такую искреннюю тягу в менеджерах к клиентам – это задача руководителя. Он в свою очередь показывает это на своём примере. Имея доверие к руководителю, сотрудники начинают двигаться в этом направлении, исходя из веры в выбранный путь организации.

Примеры грамотно выстроенной работы

В нашу организацию обратилась крупная компания по производству кормов для животных с задачей маркировки товара и помощи в наладке оборудования. С самого начала это были отношения как у всех: деньги-товар. На любое желание со стороны менеджера двинуться дальше во взаимоотношениях встречали стопор со стороны клиента. Через год поменялся сотрудник со стороны покупателя, пришла энергичная женщина, которая пошла на личный контакт. Товарооборот между компаниями через 2 года вырос в 25 раз за месяц!!! Этого удалось достичь за счёт слаженной и открытой работы, за счёт желания слышать друг друга, идти на чувствах в принятии решений, на взаимном доверии.

У другого клиента компании открывалась новая площадка по производству продукции, и это совпало с резким скачком валюты в конце 2014 года. Стали появляться сложности с быстрой отплатой контрагентам, приходилось работать в новой экономической ситуации. Мы сразу предложили условия с низкой рентабельностью для нас, но более выгодные для них. Пошли на беспрецедентные договоренности – взяли на себя обязанности по бесплатному обучению их сотрудников и бесплатному обслуживанию промышленного оборудования. Такой подход был возможен только за счёт веры друг в друга, и искреннему желанию помочь в деле наших клиентов. В итоге этот посыл оказался не односторонним: встав на ноги, клиенты увеличили в 2 раза объемы, и товар стал приобретаться по рыночной цене.

Человек как цель компании, а не прибыль

При работе с клиентом, персоналом, да и с самого начала – при формировании целей и миссии организации – отталкиваться надо от человека, а не от прибыли. В таком случае получится наладить бизнес с настоящим «человеческим» лицом, где соратники компании, а не ресурсы, помогают людям, своим клиентам, а не источникам денег. Только при таком подходе получится уйти от товарно-денежных отношений и построить общество людей, где каждый занимается любимым делом и готов помочь друг другу.

Автор: Алексей Биляк

Источник: Wayxar.Wall