Психология продаж: на чем держатся успешные коммуникации

Продажи опираются на человеческую психологию. Не будет ошибкой сказать, что успешный продавец даст фору опытному психологу с профильным образованием. Рассказываем в статье о том, что главное в продажах на самом деле, и о том, как правильно предложить товар, чтобы его купили.

Основные принципы психологии продаж

Клиенты покупают не только товар, но и качество консультаций, комфорт в торговом зале, эмпатию со стороны персонала и доверие к нему.

Заслужите доверие

Вызвать доверие — золотое правило продаж. Как его заслужить? Для начала, не показывать, что вы заботитесь только о том, как быстрее продать — неважно кому и для решения какой проблемы. Если в ходе беседы не возникнет доверия, долгосрочных отношений с клиентом не получится.

Изучайте людей

Что самое главное в продаже продукта? Знание людей. С течением времени любой сейлз-менеджер так или иначе станет знатоком психологии человека покупающего и продающего, но что делать, если сотрудник — новичок? Важно знать типологии личности, специфику продаж женщинам и мужчинам, интровертам и экстравертам, представителям разных поколений. Так вы научитесь продавать и влиять на людей.

Магазины сегодня ломятся от книг по психологии. Много места занимает и психология продаж — книги о том, как продать все что угодно. Кто-то иронизирует над этим, но нельзя отрицать того факта, что понимание психологии сегодня актуально и важно. Опытному продавцу тоже отнюдь не помешает систематизировать и укрепить свои знания.

Не давите, а убеждайте

В продажах есть широко используемые токсичные инструменты, которые бывают эффективны, но тем не менее они токсичные. Речь идет об «угрозах» окончания срока действия скидки или настойчивом давлении на «боли» покупателя. Клиент может совершить покупку, но испытывать дурное послевкусие после общения с продавцом.

Настоящее искусство продаж состоит в убеждении, а не в давлении и манипуляциях. Чтобы грамотно убеждать собеседника, нужно следовать всем трем ранее перечисленным принципам — вызывать доверие, проявлять эмпатию, знать природу человека, отдельные психотипы, в идеале — психологию покупателя, который к вам пришел. Тогда менеджер сможет подобрать аргументы, которые покупатель хочет услышать.

Продавцу важно быть последовательным, честным и открытым. Отрасль не важна — это могут быть и простые покупки, и внедрение IT-решений для бизнеса. Таким способом не только совершаются продажи, но и наращивается пул лояльных клиентов, которые приходят и покупают снова.

Проявляйте заботу и уважение

Высокое качество коммуникаций и обслуживания состоит из мелочей. Такой мелочью может быть даже избитая фраза «Как дела?». Один из секретов продаж произрастает из того, что люди имеют склонность к неформальным разговорам, в том числе с незнакомыми людьми. Для продавцов это тоже отличная возможность постепенно утеплять отношения.

Как правильно продавать товар на протяжении длительного времени? Если клиент внесен в электронную базу, поздравляйте его с днем рождения. Дарите бонусы. Оповещение о появлении нового продукта в вашей линейке — это тоже, как ни странно, жест не только продажи, но и заботы. Если с вашей CRM-системой интегрирована виртуальная АТС, совершать обзвон можно в 1 клик из базы.

Увлекайте харизмой и применяйте ораторские навыки

Существуют такие неочевидные и даже нематериальные качества, как энергетика, образ, обаяние. Они могут складываться из вербальных и невербальных компонентов — жестов, мимики, манеры речи, словарного запаса. Обладание качествами оратора увеличивает шансы на завоевание покупателя. Приятные впечатления от образа и речи продавца проецируются и на компанию, и на сам продукт.

Как предлагать товар покупателю

Навыки продажи — это конкретные умения и лайфхаки, которые для хорошего продажника давно стали рутиной. Как стать хорошим продажником? Расскажем подробнее о том, как проявляется психология продаж на практике.

Работаем с эмоциями

Покупка — решение эмоциональное. Это работает даже в B2B — выбирая продукт для своего бизнеса, руководитель может выделить поставщика из ряда конкурентов на основе эмоциональных ощущений от беседы.

Есть 2 группы эмоций:

• положительные: радость, альтруизм, уверенность, амбиции лидера и т.д.
  
• отрицательные: страх, зависть, чувство вины и т.д.

Хороший менеджер знает, как легко продавать, «играя» с обеими группами эмоций. Он может мотивировать клиента что-то заполучить, а может предостерегать от чего-либо. И то, и другое работает.

Игорь Дрожаев, руководитель отдела торгового оборудования и расходных материалов компании «ЦКТ Санкт-Петербург»

Мы по-разному коммуницируем с клиентами (обычно они сами выбирают, как им удобнее): с кем-то по телефону, с кем-то по почте или в мессенджерах, а кто-то приходит к нам лично, но во всех случаях мы стараемся максимально их проконсультировать и помочь. Как показывает практика, клиенты больше любят приходить к нам в офис и просят показать товар вживую, дать его «пощупать». А учитывая, что у нас одно из основных направлений продаж — расходные материалы к различному торговому оборудованию, можно понять, что им бывает довольно сложно запомнить все нюансы подбора и совместимости расходников с конкретно их оборудованием. Для этого у нас практически в каждом офисе стоят витрины с образцами товаров, и мы их бесплатно предоставляем их для тестирования клиентам — для более точного подбора. В век технологий у каждого с собой смартфон, и клиенты могут показать фотографию необходимого им товара на экране.

Для тех клиентов, которым удобнее работать удаленно, мы высылаем различные информационные материалы и фотографии товаров, в некоторых случаях высылаем образцы товаров с курьером. Визуалам мы показываем товары либо высылаем фотографии, аудиалам мы как можно более подробно рассказываем про товар, а кинестетикам предоставляем образцы продукции, но в любом случае стараемся оказать максимальную поддержку при выборе товара.

Применение специальных техник

Мастерство продаж включает много разговорных техник. В разных отраслях они могут быть эффективны или, наоборот, категорически противопоказаны, поэтому единых шаблонов нет. Например, в продаже услуг финансового консалтинга обращение к клиенту на ты, скорее всего, будет ошибкой. А вот в молодежном масс-маркете такое панибратство может приятно удивить покупателя, которому восемнадцать лет. Есть, конечно, и более универсальные техники — например, повторять за клиентом последнюю фразу.

Язык тела

Как предложить свой товар в магазинах офлайн? А здесь «подключается» еще и язык тела. Позой и движениями тела тоже можно как спасти продажу, так и загубить. Главная ошибка — стоять, скрестив руки на груди, это означает закрытость. А вот улыбка, взгляд в глаза и чуть склоненная набок голова — верные знаки заинтересованности продавца в человеке.

Ощущение владения

Один из важных приемов — создать для клиента обстоятельства, в которых продукт как будто уже принадлежит ему. На это направлен, например, тест-драйв автомобиля. Обратите внимание, как правильно продавали всегда свои подписки онлайн-кинотеатры, предлагая первый месяц бесплатно. Это прибавляет шансов, что клиент войдет во вкус и совершить оплату для него не составит труда.

«Сократовский диалог»

Его еще называют «метод трех «Да». Это риторический прием, который появился еще в античности, а сегодня входит в искусство торговли. Вы последовательно задаете вопросы клиенту, на первые два из которых сам собой напрашивается ответ «Да». Третий вопрос будет основным — продающим, и клиенту будет уже психологически проще ответить положительно.

Игорь Дрожаев, руководитель отдела торгового оборудования и расходных материалов компании «ЦКТ Санкт-Петербург»

Мы не придерживаемся каких-то психологических приемов и хитростей. Мы стараемся искренне, насколько возможно, помогать нашим клиентам, чтобы не «продать и забыть», а на постоянной основе удовлетворять потребности клиентов, подстраиваясь каждый раз под их изменяющиеся запросы. В нашей работе мы не используем утвержденных кем-либо скриптов, и это сильно развязывает руки менеджерам. Мы можем меняться, можем принимать самостоятельно решения, углубившись в запрос клиента, подстраиваясь «на ходу» под конкретную задачу или запрос.
Мы максимально внимательно слушаем клиентов, общаемся с ними по вопросам их бизнеса. Некоторые из них приходят не только за товаром, но и за созданной нами позитивной атмосферой, чтобы получить положительные эмоции от общения, высказаться самому и получить полезные советы — ну и заодно что-то купить.

Довольно часто к нам приходят клиенты с неверной информацией и неверным пониманием товара, так как во многих компаниях им продают товар, не узнав их потребности. Мы же стараемся максимально подробно информировать клиента по всем видам интересующей его продукции и направляем к подходящему именно под его запрос товару. Да, бывает и такое, что клиент не прислушивается к нашим советам и берет что-то совершенно неподходящее. Мы к этому уже привыкли и ожидаем их возвращения для покупки действительно нужного им товара.

Комментирует: Игорь Дрожаев

Читать статью полностью:  UIS