Прямые продажи: общение с клиентом

Прямые или как их называют личные продажи подразумевают контакт продавца компании непосредственно со своим клиентом, неважно потенциальным или текущим. Такой способ продаж весьма эффективен, но требует от менеджеров должного уровня знаний и умений, ведь ошибки собственных сотрудников стоят очень дорого компании и влияют напрямую на имидж, прибыль и будущее. От каждого игрока команды отдела продаж зависит, останутся ли с вами текущие клиенты и будут ли у вас новые. Как же правильно выстроить диалог с клиентом в прямых продажах?

Начните общаться

Личное прямое общение – это искусство, которое в современном мире роботов и мессенджеров теряет свою актуальность. Как часто вы приходите в магазин и видите недовольные лица продавцов? Вспомните, как вы звонили по телефону, чтобы приобрести какой-либо товар или услугу, и слышали недовольный голос оператора. В таких ситуациях вы чувствуете, что позвонили совсем не вовремя. Причина одна: человек, менеджер, который должен был вас обслужить, помочь в выборе товара или услуги, некомпетентен и неспособен наладить с вами диалог. Возможно, это связано с его низкими коммуникативными навыками, либо вы действительно позвонили в тот момент, когда специалист был озадачен совсем другими делами. После диалога с таким человеком вы ощущаете себя неловко, иногда раздражены.

В таких ситуациях редко хочется повторить звонок или встречу, например, зайти в тот же самый магазин, а тем более обратиться к этому же специалисту, который в первый раз показался не заинтересованным. В современном мире задаётся тенденция, где роботы-приложения и разнообразные электронные формы в большей степени предлагаются клиентам. Действительно, есть довольно большой пласт людей, которые предпочтут заполнить форму и спросить у Алисы или Google, нежели пообщаться со специалистом. Можно предположить, что это связано как раз с тем, что менеджеры теряют навык общения. На самом деле достаточно много остается людей, ваших будущих, потенциальных или существующих клиентов, которые требуют внимания. Они ищут специалиста, человека, который сможет помочь им в их вопросе. Здесь как раз и проявляется навык общения, способность понять любого человека и направить его запрос в нужное русло. Это умение высококвалифицированного специалиста в сфере продаж.

Научитесь слушать. Уберите автоматизм в своих действиях

Есть такое выражение, что Бог дал человеку два глаза, два уха и всего лишь один рот не случайно. Это значит, что надо больше наблюдать, больше слушать и вовремя тактично давать советы или ответы. Одна из главных задач перед руководителем отдела продаж – научить, развить этот навык общения, и устранить все преграды, которые мешают молодым специалистам. Из опыта нашей компании менеджерам по продажам, как правило, мешает несколько вещей в развитии навыка общения: это комплексы прошлого и малая вовлеченность в процесс (иными словами если менеджера больше заботят домашние дела, его вторая работа, хобби и т.п.) В первом случае на помощь приходят специалисты, психологи либо духовное наставники, чтобы прорабатывать неудачный жизненный опыт или комплексы. Мудрым словом либо специальными практиками проживания неудачного опыта они смогут помочь отпустить человеку какие-то его зажатости. Во втором же случае это работа как раз руководителя. Одним из признаков малой вовлеченности специалиста по продажам является работа на автомате. Человек, который обратится к такому менеджеру, получит прайс-лист, подробное описание товара и услуги, возможно, рекомендации, и в 50% случаев этого будет достаточно. В остальных же 50% клиенту этого может быть мало. Ведь часто, когда мы сами начинаем что-то новое, мы ищем поддержки и уверенности в том, что мы на верном пути. Можно ли это получить из бумаг с прайсами или стандартных "отписок"? Именно верное, приободряющее слово специалиста, вовлеченного в нашу задачу может вселить в нас уверенность в том, что мы действительно нашли то, что искали.

Разберитесь, какой тип клиента перед вами

Отталкиваясь от опыта нашей компании можно выделить разные виды клиентов. Например, по знанию товара, услуги есть два типа. Первый человек, который четко знает, что он хочет: все названия, характеристики. Второй – это его полная противоположность, когда клиент только начинает интересоваться товаром или услугой. Конечно, он примерно знает, что ему надо, но ему нужна хорошая консультация. Грамотный продажник должен уметь быстро ориентироваться, определять, с кем он сейчас общается и выбрать нужный подход, поскольку одному нужна лишь четкая, быстро поданная информация: может ли он получить нужный ему товар и в какие сроки. В то время как для другого клиента будут очень важны детали, подойдёт ли ему данный товар или услуга, какие характеристики, размеры, свойства и тд.

Клиенты отличаются и по потребностям. Есть те, для кого скорость выполнения задачи превыше всего, в то время как для других финальным аргументом станет цена, и они будут готовы подождать ради более дешевого предложения.

Типов клиентов масса, важно лишь одно: только через диалог, через общение можно понять человека, найти общие знаменатели, достигнуть консенсуса, определить, чем клиент готов пожертвовать, а что для него в приоритете.

Обеспечьте высокий уровень сервиса

Менеджер по продажам – это в некотором смысле посредник: он получает информацию и передаёт её тем людям, которые будут непосредственно оказывать услугу, изготавливать продукцию, доставлять товар. Такому человеку, несомненно, важно уметь выслушать и четко понять, что хочет клиент, но также не менее важно после общения с клиентом четко и внятно донести полученную информацию исполнителю услуги: объяснить массажисту, что болит, грузчику – какую коробку нести бережно, мебельщику – из какого дерева изготовить шкаф и т.д. Если же менеджер по продажам сам с горем пополам понимает, что нужно клиенту, а потом ещё и кое-как доносит информацию до исполнителя, мы получаем эффект испорченного телефона. Так появляются разочарованные клиенты.

Повторение – мать учения

Даже когда вы достигли успеха во всех вышеперечисленных делах это не время расслабляться. Каждый предприниматель знает, что успешность его дела зависит напрямую от того, с каким упорством и постоянством, и как следствие, качеством, он будет предоставлять услуги или товар. Именно в тот момент, когда кажется, что достиг успеха, а клиенты идут к тебе рекою, рождается чувство ложной самоуверенности, и выключается потенциал роста, саморазвития личности. Одурманившись минутным успехом, тактически ты находишься на высоте, но стратегически уже начинаешь проигрывать. Потому что качество падает, а тот самый важный диалог с каждым новым клиентом или с каждым старым клиентом не ладится. И эта невидимая связь начинает рваться из-за чего-то, клиент разочаровывается в компании, бренде. Ещё вчера организация, казалось, была на высоте, а сегодня сервис хромает. Вспомните, как часто и долго вы пользовались телефонном одного бренда, но вдруг решили отказать в пользу другого, когда годами вы заезжали в один и тот же сервис и вам там все нравилось, но вдруг решили его сменить?

На наш взгляд, это всё связано как раз с тем, что диалог между компанией и потребителем прерывается: в какой-то момент клиента перестают слышать, общения не происходит. Остаётся лишь монолог, где организация диктует свои условия, а клиент остаётся неуслышанным.

Всё течёт, всё меняется и нам надо соответствовать времени, быть конкурентоспособными на этом быстрорастущем и развивающимся дикими темпами рынке, но есть и те вещи, которые проходят через века и остаются неизменными. Давайте совершенствовать наши рабочие процессы и шагать в ногу с прогрессом, но не будем забывать какой великий дар нам дан свыше - дар общения и понимания друг друга. Ведь испокон веков восточные торговцы, древнерусские купцы открывали нам двери в свой удивительный сказочный мир шелка, хлопка и специй благодаря навыку выстраивания диалога.

Автор: Сергей Гладий

Источник: Wayxar.Wall.ru