Как проверить работу вашего менеджера по продажам

Разумный контроль работы сотрудников поможет улучшить эффективность команды, оценить их компетентность, выявить сильные и слабые стороны и принять меры. Однако коллеги могут расценивать такой контроль, как шпионаж и даже посягательство на личное пространство. Разберемся, как осуществлять проверку и при этом не перегнуть палку, в том числе, свалившись в микроменеджмент.

Несколько способов проверки

• Автоматизация работы. Систематизировать работу помогут специальные сервисы. Например, «Битрикс24» позволяет менеджеру вести отчеты, а руководителю отслеживать сделки, лиды, статусы заказов, отгрузки и многие другое.
• Анализ CRM-системы. Сюда входит анализ звонков, их продолжительность, процент завершенных сделок, необработанные лиды и другое.
• Прослушивание записи телефонных звонков. Обращайте внимание, отвечает ли менеджер на вопросы и на те ли отвечает, которые ему задали, не уводит ли разговор в сторону. Если времени заниматься прослушкой у вас не так много, установите программу и слушайте на увеличенной скорости. Допустим, «Скорозвон», Mango Office.
• Отслеживайте пропущенные звонки. Проверьте, всем ли клиентам перезвонили, убедитесь, что на непринятые звонки была обратная связь от менеджера в течение эталонных 15 минут. Иначе лиды могут уйти в другую компанию, а компания потеряет доход.
• Промежуточная аттестация. По ее результатам можно понять уровень подготовки отдела продаж. Заранее дайте сотрудникам темы и вопросы, чтобы у них было время на подготовку. Важно обозначить цель мероприятия — не почистить ряды менеджеров, а увеличить продуктивность.
• Система мотивации. Можно добавить бонус за привлечение новых клиентов. Это будет стимулировать отдел продаж перезванивать и совершать холодные звонки.
• Планирование. Наблюдайте, чем занимаются коллеги с утра. Возможно, они долго раскачиваются до обеда, пьют кофе, тратят время на личные переписки или решают не относящиеся к работе вопросы, а потому срывают дедлайны.
• Проверить технические аспекты. Если сайт виснет, медленно грузит страницы или связь барахлит, то есть риск пропустить заявку клиента. Важно наладить скорость работы сайта, проверить телефонию.

Приведу пример из своего опыта. В туристической компании менеджеров по продажам контролировал лично директор. Когда приходили клиенты, он садился на стул напротив менеджера и слушал разговор, иногда вставлял комментарии. Так было каждый день. Если заходил поток «туристов», он бегал от одного менеджера к другому, чем очень нервировал всех, в том числе клиентов. Ведь менеджер входит в контакт с клиентом, подстраивается под него. А подобный такой контроль начальства только мешает. Когда руководитель отсутствовал в офисе, все выдыхали с облегчением и спокойно трудились.

Следите за тем, чтобы контроль был по делу, без микроменеджмента. Его цель – улучшить продуктивность компании, а не цепляться к особенностям работы сотрудника. Обращайте внимание на настроение отдела. Если без причины растет количество отгулов и больничных то, скорее всего, люди ищут другую работу. Нужно понять причину недовольства — возможно коллектив сопротивляется новому руководителю или внедрению новых правил.

Игорь Дрожаев, руководитель отдела торгового оборудования и расходных материалов компании ЦКТ:

«Самый очевидный способ проверки работы отдела продаж – выполнение или невыполнение плана. У нас плана на отдельного менеджера нет, но есть план филиала по выходу в зеленую зону. К концу месяца, когда понятно, сколько прибыли мы сделали и сколько еще можем сделать, мы обсуждаем, почему не дотянули до нужной отметки. И тут начинается работа с каждым сотрудником. Большинство проблем в работе руководителю видны без специальных программ, а благодаря комфортному общению с сотрудниками руководитель отдела продаж поможет улучшить свои навыки в работе, а также вовремя подскажет, где менеджер просел. Для этого руководитель должен находиться внутри коллектива, а не запираться в кабинете.

Для сбора более точной информации о качестве работы есть несколько инструментов.

1. Просмотр количества входящих звонков и приходящих заявок после общения по телефону, а также просмотр статистики по количеству пропущенных вызовов, из 100 звонков их должно быть не более 5%. Тут важно проследить, из-за чего появляются пропущенные вызовы: это может быть лень сотрудников, или, возможно, вам пора расширять штат.
   
2. Отчет по рекламе, которую приобрела ваша организация. Один звонок по рекламным объявлениям может стоить 1000 рублей за вызов, и если сотрудники некачественно обрабатывают клиентов по таким звонкам, компания теряет деньги. Вы можете прослушать разговоры ваших менеджеров с клиентом, который обратился с платного размещения. Это поможет понять, насколько эффектно ваш сотрудник обрабатывает такие заявки.
3. CRM — база данных, которая содержит внутри себя много полезной информации как для сотрудника, так и для руководителя. По ней вы можете просмотреть клиентов вашей организации и увидеть, насколько хорошо работает коллектив. В день в отделе с тремя подчиненными продаж должно быть не менее 20 счетов — у нас такие правила.
4. Скорость и качество ответа на входящие письма на e-mail организации. Обратную связь на письмо должны отправить в течение 15 минут, чтобы клиент знал, что его запрос дошел до адресата.
5. Выявлять точечные ошибки на местах. Например, часто бывает, что работа с крупным заказчиком забирает практически все рабочее время и начинают теряться другие заявки, а менеджер хочет все успеть сделать самостоятельно, не думая об общей прибыли компании. Значит ваша задача вовремя это заметить и перенаправить поток на другого специалиста».

Контроль ради помощи

Очень важно, что будет следовать после проверок и просмотра отчетов. Это не должны быть санкции (только в крайнем случае). Вы проводите проверки, чтобы помочь сотрудниками лучше справляться со своими задачами, решить навязчивые проблемы, поверить в себя, в конце концов. Этим и нужно заняться после выявления недочетов. В результате сотрудники не будут называть всё это «вызовом на ковер». Наоборот, работать им станет легче, что обязательно отразится на продуктивности.