Как проверить работу вашего менеджера по продажам

Новости
15.02.2023
22
 Поделиться

Разумный контроль работы сотрудников поможет улучшить эффективность команды, оценить их компетентность, выявить сильные и слабые стороны и принять меры. Однако коллеги могут расценивать такой контроль, как шпионаж и даже посягательство на личное пространство. Разберемся, как осуществлять проверку и при этом не перегнуть палку, в том числе, свалившись в микроменеджмент.

Несколько способов проверки

  • Автоматизация работы. Систематизировать работу помогут специальные сервисы. Например, «Битрикс24» позволяет менеджеру вести отчеты, а руководителю отслеживать сделки, лиды, статусы заказов, отгрузки и многие другое.
  • Анализ CRM-системы. Сюда входит анализ звонков, их продолжительность, процент завершенных сделок, необработанные лиды и другое.
  • Прослушивание записи телефонных звонков. Обращайте внимание, отвечает ли менеджер на вопросы и на те ли отвечает, которые ему задали, не уводит ли разговор в сторону. Если времени заниматься прослушкой у вас не так много, установите программу и слушайте на увеличенной скорости. Допустим, «Скорозвон», Mango Office.
  • Отслеживайте пропущенные звонки. Проверьте, всем ли клиентам перезвонили, убедитесь, что на непринятые звонки была обратная связь от менеджера в течение эталонных 15 минут. Иначе лиды могут уйти в другую компанию, а компания потеряет доход.
  • Промежуточная аттестация. По ее результатам можно понять уровень подготовки отдела продаж. Заранее дайте сотрудникам темы и вопросы, чтобы у них было время на подготовку. Важно обозначить цель мероприятия — не почистить ряды менеджеров, а увеличить продуктивность.
  • Система мотивации. Можно добавить бонус за привлечение новых клиентов. Это будет стимулировать отдел продаж перезванивать и совершать холодные звонки.
  • Планирование. Наблюдайте, чем занимаются коллеги с утра. Возможно, они долго раскачиваются до обеда, пьют кофе, тратят время на личные переписки или решают не относящиеся к работе вопросы, а потому срывают дедлайны.
  • Проверить технические аспекты. Если сайт виснет, медленно грузит страницы или связь барахлит, то есть риск пропустить заявку клиента. Важно наладить скорость работы сайта, проверить телефонию.

Приведу пример из своего опыта. В туристической компании менеджеров по продажам контролировал лично директор. Когда приходили клиенты, он садился на стул напротив менеджера и слушал разговор, иногда вставлял комментарии. Так было каждый день. Если заходил поток «туристов», он бегал от одного менеджера к другому, чем очень нервировал всех, в том числе клиентов. Ведь менеджер входит в контакт с клиентом, подстраивается под него. А подобный такой контроль начальства только мешает. Когда руководитель отсутствовал в офисе, все выдыхали с облегчением и спокойно трудились.

Следите за тем, чтобы контроль был по делу, без микроменеджмента. Его цель – улучшить продуктивность компании, а не цепляться к особенностям работы сотрудника. Обращайте внимание на настроение отдела. Если без причины растет количество отгулов и больничных то, скорее всего, люди ищут другую работу. Нужно понять причину недовольства — возможно коллектив сопротивляется новому руководителю или внедрению новых правил.

Игорь Дрожаев, руководитель отдела торгового оборудования и расходных материалов компании ЦКТ:

«Самый очевидный способ проверки работы отдела продаж – выполнение или невыполнение плана. У нас плана на отдельного менеджера нет, но есть план филиала по выходу в зеленую зону. К концу месяца, когда понятно, сколько прибыли мы сделали и сколько еще можем сделать, мы обсуждаем, почему не дотянули до нужной отметки. И тут начинается работа с каждым сотрудником. Большинство проблем в работе руководителю видны без специальных программ, а благодаря комфортному общению с сотрудниками руководитель отдела продаж поможет улучшить свои навыки в работе, а также вовремя подскажет, где менеджер просел. Для этого руководитель должен находиться внутри коллектива, а не запираться в кабинете.

Для сбора более точной информации о качестве работы есть несколько инструментов.

  1. Просмотр количества входящих звонков и приходящих заявок после общения по телефону, а также просмотр статистики по количеству пропущенных вызовов, из 100 звонков их должно быть не более 5%. Тут важно проследить, из-за чего появляются пропущенные вызовы: это может быть лень сотрудников, или, возможно, вам пора расширять штат.
  2. Отчет по рекламе, которую приобрела ваша организация. Один звонок по рекламным объявлениям может стоить 1000 рублей за вызов, и если сотрудники некачественно обрабатывают клиентов по таким звонкам, компания теряет деньги. Вы можете прослушать разговоры ваших менеджеров с клиентом, который обратился с платного размещения. Это поможет понять, насколько эффектно ваш сотрудник обрабатывает такие заявки.
  3. CRM — база данных, которая содержит внутри себя много полезной информации как для сотрудника, так и для руководителя. По ней вы можете просмотреть клиентов вашей организации и увидеть, насколько хорошо работает коллектив. В день в отделе с тремя подчиненными продаж должно быть не менее 20 счетов — у нас такие правила.
  4. Скорость и качество ответа на входящие письма на e-mail организации. Обратную связь на письмо должны отправить в течение 15 минут, чтобы клиент знал, что его запрос дошел до адресата.
  5. Выявлять точечные ошибки на местах. Например, часто бывает, что работа с крупным заказчиком забирает практически все рабочее время и начинают теряться другие заявки, а менеджер хочет все успеть сделать самостоятельно, не думая об общей прибыли компании. Значит ваша задача вовремя это заметить и перенаправить поток на другого специалиста».

Контроль ради помощи

Очень важно, что будет следовать после проверок и просмотра отчетов. Это не должны быть санкции (только в крайнем случае). Вы проводите проверки, чтобы помочь сотрудниками лучше справляться со своими задачами, решить навязчивые проблемы, поверить в себя, в конце концов. Этим и нужно заняться после выявления недочетов. В результате сотрудники не будут называть всё это «вызовом на ковер». Наоборот, работать им станет легче, что обязательно отразится на продуктивности.

Вам будет интересно
Взгляд руководителя: стоит ли нанимать сотрудников с нерелевантным опытом
Взгляд руководителя: стоит ли нанимать сотрудников с нерелевантным опытом
Ищем поставщика дефицитных товаров в кризис — инструкция
Ищем поставщика дефицитных товаров в кризис — инструкция
«Сотрудник пьяный – и что ты с ним сделаешь?» Эксперты – о запрете увольнений за пьянство на «удаленке»
«Сотрудник пьяный – и что ты с ним сделаешь?» Эксперты – о запрете увольнений за пьянство на «удаленке»
Изнанка создания бирюзовых компаний. II часть
Изнанка создания бирюзовых компаний. II часть
Как открыть собственную типографию по производству этикеток
Как открыть собственную типографию по производству этикеток
Командный события вместо корпоративов
Командный события вместо корпоративов